Complaint là gì – một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh. Complaint chính là những khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Khi gặp khiếu nại này, các công ty cần đưa ra cách giải quyết khéo léo tránh tổn thất nghiêm trọng. Vậy cách xử lý ý kiến của khách hàng như thế nào? Mời các bạn theo dõi bài viết dưới đây của Hoàng Hà Mobile để biết thông tin chi tiết nhé!
Complaint là gì?
Trong lĩnh vực kinh doanh, từ complaint xuất hiện rất phổ biến. Đây là một từ tiếng Anh có nghĩa là khiếu nại hoặc phàn nàn. Complaint có thể bao gồm các vấn đề như chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu, dịch vụ chăm sóc khách hàng kém. Hay các tình huống mà khách hàng cảm thấy họ không được đối xử công bằng hoặc không nhận được giá trị tương xứng với chi phí đã bỏ ra.
Nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng complaint là gì xuất phát từ nhiều yếu tố khác nhau. Hiểu rõ những nguyên nhân này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là một số nguyên nhân chính dẫn đến việc khách hàng complaint:
- Sản phẩm có thể không đúng như quảng cáo hoặc không đáp ứng các yêu cầu cơ bản của khách hàng.
- Sản phẩm có thể bị hỏng hóc, lỗi kỹ thuật, hoặc không hoạt động đúng cách ngay từ khi mới mua.
- Khách hàng không nhận được phản hồi kịp thời, thái độ nhân viên thiếu chuyên nghiệp.
- Khách hàng có thể cảm thấy giá cả không xứng đáng với chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ nhận được.
- Quy trình bảo hành không hiệu quả khiến khách hàng gặp khó khăn.
- Thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ có thể không chính xác hoặc bị phóng đại.
Tại sao cần giải quyết complaint của khách hàng?
Việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng hay complaint là gì đóng vai trò điều quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Do đó, khi bị khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ, các doanh nghiệp cần xử lý nhanh chóng. Dưới đây là một số lý do tại sao cần xử lý khiếu nại của khách hàng:
Giữ được niềm tin của khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và vấn đề của họ được giải quyết kịp thời, họ có xu hướng trở nên trung thành hơn với thương hiệu. Khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào khả năng của doanh nghiệp trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng.
Nâng cao uy tín của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả thường được đánh giá cao về sự chuyên nghiệp và tận tâm. Khách hàng hài lòng với cách xử lý khiếu nại thường có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ, từ đó tạo ra quảng cáo miệng hiệu quả.
Giảm thiểu rủi ro pháp lý: Khi doanh nghiệp xử lý khiếu nại kịp thời complaint là gì giúp tránh được các tranh chấp pháp lý có thể xảy ra. Hơn nữa, giải quyết vấn đề từ sớm thường ít tốn kém hơn so với việc xử lý các hậu quả nghiêm trọng sau này.
Tăng cường lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp có quy trình giải quyết khiếu nại xuất sắc có thể sử dụng điều này như một điểm mạnh để nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, giải quyết khiếu nại còn giúp giữ chân khách hàng.
Quy trình xử lý complaint là gì?
Quy trình xử lý ý kiến của khách hàng là một quy trình quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Dưới đây là các bước xử lý ý kiến của khách hàng khéo léo mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Bước 1: Cảm ơn khách hàng
Cảm ơn khách hàng là một phần quan trọng trong quy trình xử lý ý kiến hoặc khiếu nại của họ. Việc này không chỉ thể hiện sự trân trọng đối với phản hồi của khách hàng mà còn giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và bền vững. Bởi khi khách hàng bỏ thời gian đưa ra complaint là gì thì chứng tỏ họ đang rất quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Việc cảm ơn một cách chân thành giúp khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và tôn trọng, tạo ra thiện cảm.
Hãy đảm bảo rằng lời cảm ơn không phải là một mẫu câu chung chung mà nên được cá nhân hóa theo từng trường hợp cụ thể của khách hàng. Ví dụ như chúng tôi rất biết ơn quý khách đã chia sẻ phản hồi về dịch vụ giao hàng, phản hồi của Quý khách thực sự quan trọng để chúng tôi cải thiện chất lượng. Doanh nghiệp có thể cảm ơn khách hàng trực tiếp trong cuộc trò chuyện hoặc gửi email, thư đều được. Sau khi cảm ơn, doanh nghiệp hãy đưa ra cam kết cụ thể sẽ cải thiện vấn đề mà khách hàng đã phản ánh.
Bước 2: Tìm hiểu, lãm rõ nguyên nhân khách hàng khiếu nại
Bước tiếp theo trong quy trình xử lý complaint là gì? Đó là tìm hiểu cũng như làm rõ nguyên nhân khách hàng khiếu nại. Điều này giúp doanh nghiệp xác định vấn đề khách hàng đang gặp phải. Đảm bảo bạn lắng nghe mà không ngắt lời khách hàng, thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với những gì họ nói. Thực hiện ghi chép ý chính để không bỏ lỡ chi tiết quan trọng.
Doanh nghiệp nên sử dụng câu hỏi mở để khách hàng có cơ hội mô tả chi tiết vấn đề chẳng hạn như Quý khách có thể giải thích chi tiết hơn về sự cố đã xảy ra không? Bên cạnh đó cần đặt câu hỏi xác minh như Xin lỗi, tôi muốn chắc chắn rằng tôi hiểu đúng. Vấn đề xảy ra vào ngày nào và trong tình huống cụ thể nào? Đặc biệt, doanh nghiệp nên hỏi lý do chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Để đảm bảo tính chân thực, doanh nghiệp cần yêu cầu khách hàng cung cấp hình ảnh, bằng chứng liên quan đến complaint là gì? Ví dụ Quý khách có thể cung cấp cho chúng tôi hóa đơn hoặc ảnh chụp của sản phẩm bị lỗi không? Đồng thời, doanh nghiệp cần tra cứu lịch sử giao dịch để có cái nhìn toàn diện chẳng hạn Tôi sẽ kiểm tra lịch sử giao dịch của quý khách để hiểu rõ hơn về vấn đề này.
Bước 3: Xin lỗi, đồng cảm với khách hàng
Xin lỗi và thể hiện sự đồng cảm là bước thứ ba trong quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng. Đây là một bước quan trọng giúp làm dịu tâm lý của khách hàng, tạo dựng lòng tin và thể hiện sự tôn trọng đối với những khó khăn mà họ đang gặp phải. Lời xin lỗi phải xuất phát từ tấm lòng chân thành, không nên là một câu nói xã giao hay mang tính chất hình thức như chúng tôi thực sự rất tiếc khi biết rằng quý khách đã gặp phải vấn đề này.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thể hiện sự đồng cảm, nhận được bất tiện hoặc thiệt hại mà khách hàng đang phải chịu đựng. Các bạn nên sử dụng ngôn từ tích cực và mang tính xây dựng để thể hiện mong muốn giải quyết vấn đề và cải thiện tình hình complaint là gì?
Bước 4: Đề xuất cách giải quyết
Sau khi đã lắng nghe, hiểu rõ vấn đề và xin lỗi khách hàng, doanh nghiệp cần đề xuất các giải pháp cụ thể để giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả. Doanh nghiệp hãy đánh giá tình hình, xác định giải pháp khả thi nhất dựa trên nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Nếu vấn đề là sản phẩm bị lỗi, giải pháp có thể là sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm. Lưu ý, bạn cần đảm bảo các giải pháp đề xuất tuân theo chính sách của công ty và đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ.
Không chỉ vậy, các bạn nên đưa ra nhiều tuỳ chọn để khách hàng có thể lựa chọn giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu. Chẳng hạn như đưa ra hướng giải quyết complaint là gì “Quý khách có thể chọn giữa việc đổi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền?” Trước khi quyết định giải pháp cuối cùng, hỏi ý kiến khách hàng về các tùy chọn để họ cảm thấy họ có tiếng nói trong việc giải quyết vấn đề. Bạn hãy ghi lại tất cả các thông tin liên quan đến giải pháp đã thống nhất để tránh hiểu lầm về sau.
Bước 5: Thực hiện giải quyết vấn đề đúng thời hạn
Tiếp theo, doanh nghiệp cần thực hiện giải quyết vấn đề đúng thời hạn. Đây là bước hành động cụ thể nhằm thực hiện các giải pháp đã đề xuất, đảm bảo rằng vấn đề của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng. Doanh nghiệp cần xác định rõ ai là người chịu trách nhiệm chính trong việc giải quyết vấn đề để đảm bảo tính trách nhiệm và hiệu quả. Sau đó cần lập kế hoạch chi tiết với các bước cụ thể và thời gian thực hiện.
Doanh nghiệp cần thông báo cho khách hàng biết về thời gian dự kiến hoàn thành việc giải quyết vấn đề để họ thuận tiện theo dõi. Ví dụ như chúng tôi dự kiến sẽ hoàn tất việc xử lý trong vòng 48 giờ và sẽ thông báo ngay khi hoàn thành. Trong quá trình khắc phục, doanh nghiệp có thể liên lạc thường xuyên với khách hàng để cập nhật tiến độ hoặc trả lời bất cứ complaint là gì? Nếu có bất kỳ vấn đề phát sinh nào, hãy giải quyết ngay lập tức và thông báo cho khách hàng về các bước tiếp theo.
Bước 6: Thông báo tới khách hàng khi sau khi giải quyết vấn đề
Sau khi đã thực hiện các giải pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng, việc thông báo lại cho khách hàng về kết quả và các biện pháp đã thực hiện không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn giúp xây dựng lòng tin và sự hài lòng. Doanh nghiệp cần đảm bảo complaint là gì của khách hàng đã được giải quyết một cách toàn diện. Đồng thời chuẩn bị một bản tóm tắt ngắn gọn về các bước đã thực hiện để giải quyết vấn đề của khách hàng. Các bạn có thể lựa chọn phương thức thông báo qua thư điện tử, gọi điện trao đổi trực tiếp.
Để thể hiện sự biết ơn, quan tâm đến khách hàng cũng như duy trì mối quan hệ tốt hơn trong tương lai thì doanh nghiệp nên chuẩn bị quà tặng cho khách hàng. Doanh nghiệp hãy cân nhắc chọn quà tặng có giá trị phù hợp, theo sở thích, nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn như tặng phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo, cung cấp trải nghiệm miễn phí,…
Tạm Kết
Bài viết trên, chúng tôi đã giải đáp complaint là gì? Các bước xử lý khiếu nại của khách hàng đạt hiệu quả cho các bạn tham khảo. Mong rằng những thông tin trên giúp các doanh nghiệp luôn xử lý tốt các phản hồi, khiếu nại để giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình. Hãy bấm theo dõi chúng tôi qua fanpage Hoàng Hà Mobile và kênh Youtube Hoàng Hà Channel để tiếp tục cập nhật những thông tin hữu ích nhé!
XEM THÊM:
